Column Facilitaire Competentie: Luisteren

DE KERNCOMPETENTIES VAN FACILITIES FIRST

Normen en waarden, ze zijn onmisbaar in het maatschappelijk verkeer. Op onze website komt u er talloze tegen. Niet om het braafste jongetje van de klas te zijn of sociaal geaccepteerd te worden, maar simpel omdat wij ons prettig voelen bij onze ‘eigen’ normen en waarden. Door deze te respecteren kunnen wij op een leuke manier ons werk doen en de kwaliteit leveren waar u recht op heeft. Plezier hebben en plezier voelen is voor ons synoniem. Graag laten wij u kennis maken met de dagelijkse Facilities First praktijk waarin een norm of waarde door ons wordt ervaren en toegepast.

Luisteren (geschreven door Edith Schut)

Veel mensen denken dat ze goed kunnen luisteren. Ik vind dat uiteraard ook van mijzelf. Zeker als adviseur móét je kunnen luisteren. Niets is zo vervelend als een externe adviseur die maar doorzeurt over zijn eigen successen.

De definitie van de competentie ‘luisteren’ kan omschreven worden als: ‘belangrijke boodschappen oppikken uit mondelinge communicatie, aandacht en ruimte geven aan gesprekspartners, op reacties in gaan en waar nodig kunnen doorvragen’. De meest optimale vorm van luisteren is ‘actief luisteren’. Als actieve luisteraar hoor je niet passief het verhaal van je gesprekspartner aan, maar door vragen te stellen ben je betrokken bij het verhaal. Zo ontstaat er een echt gesprek waar beide gesprekspartners iets aan hebben en zeer waarschijnlijk een goed gevoel aan overhouden.

Een aantal jaren geleden heb ik belevingsonderzoeken uitgevoerd bij een organisatie voor verstandelijk gehandicapten. Binnen één van de locaties was een extern bedrijf ingehuurd voor de schoonmaak en de maaltijdverstrekking. Bij twee andere locaties werd dit door eigen huishoudelijk medewerkers uitgevoerd. De opdracht voor mij was om bij de cliënten te onderzoeken – in dit geval mensen met niet aangeboren hersenletsel – hoe tevreden ze waren met de dienstverlening door de eigen medewerkers en de dienstverlening door de medewerkers van het externe bedrijf. In totaal ging het om zo’n zestig cliënten.

De vragenlijst voor de cliënten bestond uit drie thema’s; de schoonmaak, de maaltijdverstrekking en de medewerkers. De drie thema’s bestonden elk uit vijf deelvragen, dus er waren vijftien vragen in totaal. De antwoordmogelijkheden waren beperkt (goed / slecht / geen mening) op aanraden van de begeleidend medewerkers. Nu had ik geen ervaring met mensen met niet-aangeboren hersenletsel, maar ik had me er wel een voorstelling van gemaakt en per interview ruim de tijd genomen. Mensen met niet-aangeboren hersenletsel kunnen namelijk problemen hebben met hun concentratie, hun geheugen en in hun denken en beoordelen. Ook kunnen sommige mensen impulsief of ongeremd gedrag vertonen. Vooral bij deze groep mensen is actief luisteren erg belangrijk: je moet deze mensen de tijd geven om hun verhaal te doen, checken of ze de vragen begrijpen en eventueel doorvragen.

Ik had aangegeven dat ik bij de interviews liever niet wilde dat er begeleiders aanwezig zouden zijn. Zo wilde ik de cliënten het vertrouwen geven dat ze eerlijk hun mening konden geven en dat ze niet beïnvloed zouden worden door de aanwezigheid van hun begeleider.

Mijn eerste gesprek met een cliënte ging goed. We begrepen elkaar en ze had nog een tip voor de schoonmaak. Mijn tweede gesprek was met een cliënt die duidelijk moeite had om mijn vragen te begrijpen. Mijn vraag ‘Wat vindt u van de kwaliteit van de schoonmaak?’ werd later: ‘Schoonmaak? Goed?’ met een blij gezicht erbij en vervolgens: ‘Schoonmaak? Niet goed?’ met een vies gezicht erbij. Ik keek de cliënt vragend aan en hij zei: ‘Ja’. Wat moest ik hier nu van maken? Uiteindelijk heb ik bij deze cliënt toch maar de hulp ingeroepen van een begeleider. Met deze hulp zijn we er toch nog uit gekomen.

De interviews verliepen zeer verschillend. Soms ging het moeizaam en was de hulp van een begeleider nodig, maar er waren ook cliënten die wel heel mondig waren en een duidelijk uitgesproken mening hadden over de vragen die ik op ze afvuurde. Omdat ik de interviews zowel overdag als ’s avonds hield (er waren veel cliënten die overdag naar werk- of dagbesteding gingen), bleef ik ook een paar keer mee-eten met de cliënten en medewerkers. Ik heb toen heel bijzondere verhalen gehoord. Wat ik vooral bijzonder vond, waren de verhalen van cliënten over hun leven vóór en na het ongeluk. Doordat ik meer inzicht kreeg in de verandering in hun leven en denken, kon ik beter bepaalde opmerkingen plaatsen en beter doorvragen.

In totaal ben ik zo’n drie weken bezig geweest met het houden van de zestig interviews. Wat ben ik creatief geworden in het actief luisteren en doorvragen en wat heb ik een grote waardering gekregen voor de medewerkers die iedere dag weer hun beste beentje voor zetten om deze mensen te begrijpen. Sinds de ervaringen tijdens deze opdracht, besef ik hoe veel er mis kan gaan bij de communicatie en begrijp ik hoe ingewikkeld het eigenlijk is om een gesprek te voeren waarbij beide partijen elkáár begrijpen. Door deze ervaring ben ik me er heel erg bewust van dat actief luisteren essentieel is om elkaar te begrijpen en doe ik mijn uiterste best om dit toe te passen bij mijn andere opdrachten.