Column Facilitaire Competentie: Sensitiviteit

DE KERNCOMPETENTIES VAN FACILITIES FIRST

Normen en waarden, ze zijn onmisbaar in het maatschappelijk verkeer. Op onze website komt u er talloze tegen. Niet om het braafste jongetje van de klas te zijn of sociaal geaccepteerd te worden, maar simpel omdat wij ons prettig voelen bij onze ‘eigen’ normen en waarden. Door deze te respecteren kunnen wij op een leuke manier ons werk doen en de kwaliteit leveren waar u recht op heeft. Plezier hebben en plezier voelen is voor ons synoniem. Graag laten wij u kennis maken met de dagelijkse Facilities First praktijk waarin een norm of waarde door ons wordt ervaren en toegepast.

Sensitiviteit binnen het facilitaire vakgebied (geschreven  door Edith Schut)

Met sensitiviteit wordt bedoeld: de mate waarin je rekening houdt met de gevoelens en behoeften van anderen. Een ander woord wat hier ook wel voor gebruikt wordt, is ‘inlevingsvermogen’. Zeker als (interim) manager is dit een competentie die van belang is, bijvoorbeeld wanneer er minder leuke berichten moeten worden gegeven. In één van mijn opdrachten moest ik behoorlijk gebruik maken van mijn inlevingsvermogen, maar dan in de letterlijke zin van het woord.

Deze opdracht dateert alweer van enkele jaren geleden. Ik voerde een onderzoek uit naar de bereikbaarheid, de klantgerichtheid en doelgerichtheid van de telefonie van een zorgcentrum in Rotterdam. Binnen en ook buiten dit zorgcentrum waren er geluiden dat de telefonische bereikbaar niet altijd optimaal was. De desbetreffende teamleider wilde dit graag snel (binnen een tijdsbestek van 10 dagen) en objectief getoetst hebben. Uiteraard geen enkel probleem. Nadat ik een onderzoeksopzet en plan van aanpak had gemaakt, kon ik beginnen. Ik kreeg een aantal documenten toegestuurd. Een rooster met de indeling van de telefonisten, zodat ik wist welke telefonist ik op welke moment
aan de telefoon had, en een cliënten- en personeelslijst om doorverbonden te kunnen worden. De telefonisten waren op de hoogte gesteld van het feit dat er een onderzoek plaats zou gaan vinden.

De eerste telefoontjes gingen gemakkelijk: ‘waar woont mevrouw Jansen?’, ‘Ik zoek een stageplaats, kunt u mij doorverbinden naar de stagebegeleider?’, ‘Mijn moeder woont bij jullie in de buurt en wil een alarm, kan dat?’, ‘Ik ben van een vereniging en ik zoek een vergaderruimte’. Maar hoe meer telefoontjes ik pleegde, hoe moeilijker het werd om me in te leven en ik had nog heel wat telefoontjes te gaan. Ondertussen moest ik de telefonisten beoordelen op verschillende punten zoals een correcte begroeting en het stemgebruik. Daarnaast moest ik ook beoordelen of ze mij vriendelijk en correct, maar wel zo spoedig mogelijk, ´afkapten´ om door te verbinden.

Op een gegeven moment belde ik het zorgcentrum, deze keer als ‘vasthoudend’ achternichtje van een bewoner. Dit achternichtje woonde niet in Rotterdam en was daar ook niet bekend. Wel wilde ze heel graag op bezoek bij haar tante en ze wilde tot in detail weten hoe ze vanaf haar dorp naar het zorgcentrum in Rotterdam kon komen met het openbaar vervoer. De telefoniste nam uitgebreid de tijd om dit allemaal uit leggen en we zaten welgeteld 14 minuten aan de telefoon. Deze telefoniste scoorde heel erg hoog op klantvriendelijkheid, maar uiteraard laag op het onderdeel ‘wordt het gesprek snel en doeltreffend beantwoord of doorverbonden’.

Na 10 dagen om het uur, van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat te hebben gebeld en alle antwoorden te hebben gescoord, had ik het laatste telefoontje gepleegd. Tijdens het verwerken van de resultaten bekeek ik eens wat ik zoal was geweest: een dochter van een toekomstig bewoner, een sollicitant, een lastig familielid, een student, een stagiair, een lid van een vereniging, een kwaliteitsmanager, een huisarts, een doktersassistent, een leverancier, een medewerker van een andere zorginstelling, een medewerker van het CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg), een toekomstig medewerker, een medewerker van een marketingbureau en onderzoeksbureau en een apothekersassistent. Vervolgens heb ik mijn rapportage geschreven en toegestuurd.

Bij de bespreking van mijn rapportage hoorde ik van de teamleider dat de telefonisten bij geen enkel telefoontje het idee hadden gehad dat ze een mystery caller aan de lijn hadden. Dit was uiteraard een groot compliment voor mij en het gaf voor mij aan dat ik mijn inlevingsvermogen optimaal gebruikt had. De telefoniste die mij zo vriendelijk had uitgelegd hoe ik naar het zorgcentrum moest komen, vertelde later dat ze zo te doen had met dat achternichtje dat niets begreep van het openbaar vervoer en dat ze daarom het gesprek niet afkapte.

Het mooie van deze opdracht is dat ik, sinds ik zelf een ´lastige klant´ ben geweest, meer begrip heb voor de professionaliteit en het engelengeduld van telefonisten. Doordat ik mijzelf letterlijk heb ingeleefd in de verschillende soorten klanten, is mijn inlevingsvermogen voor telefonisten aanzienlijk verhoogd.